Стремежът на всеки бизнес е да бъде успешен, да се разраства и да има много клиенти. И би било прекрасно, ако тези клиенти останат доволни и бъдат лоялни.

Как да постигнем това?

Последното издание на международния стандарт ISO 9001 прави опит да даде отговор на този въпрос, залагайки седем принципа за управление на качеството.

Насоченост към клиента

Първият от тях е „Насоченост към клиента“. Независимо от сферата на дейност и размера на организацията, тя трябва да познава в детайли изискванията на потребителите към продуктите и услугите, които предлага. Нещо повече – тя трябва да се старае да надскочи очакванията на клиентите си и да предусеща техните бъдещи потребности. Това ще повиши доверието към нея и ще допринесе за дългосрочни и успешни взаимоотношения с всички заинтересовани страни.

Лидерство

Положителният резултат от управление, насочено към клиента, до голяма степен зависи от единността на всички нива в организацията. Служителите трябва да разбират целите ѝ и да имат подходящи среда и условия, в които да са ангажирани с постигането на тези цели. Такова единство се осъществява чрез „Лидерство“ – вторият принцип за управление на качеството.

Приобщаване на персонала

Добрият лидер уважава и умее да приобщава персонала. Когато той е компетентен и ангажиран, организацията по-лесно създава стойност за своите клиенти. Затова стандартът ISO 9001 включва трети принцип – „Приобщаване на персонала“. То би могло да бъде постигнато чрез общуване с хората, насърчаване на съдействието и споделянето на знания и опит помежду им, признаване на приноса им, даване на възможност за самооценка на постиженията, както и проучване на удовлетвореността им.

Процесен подход

„Процесен подход“ е четвъртият принцип за управление на качеството. Ефективната бизнес система постига резултати, когато нейните процеси функционират като едно цяло. Когато те, взаимодействието, връзките и зависимостите помежду им са установени и разбрани. Затова организацията не трябва да се разглежда като изградена от отдели, екипи или цехове, а като съвкупност от взаимосвързани процеси. Ползите от прилагането на процесния подход в системата за управление са много – по-ефективно използване на ресурсите, оптимизиране на работата, по-успешно идентифициране на благоприятни възможности за развитие на бизнеса и т.н.

Подобряване

Прилагайки първите четири принципа за управление на качеството, системата неизменно ще използва и петия – „Подобряване“. А той е от първостепенна важност, особено днес, когато измененията в бизнес средата са изключително динамични. Организацията трябва да бъде готова да реагира на тези промени, за да продължи да доставя стойност на своите клиенти. Фокусът към непрекъснато подобряване повишава ефикасността на процесите, помага за справянето с проблемите в зародиш и идентифицирането на възможните бъдещи рискове. Не на последно място – тя мотивира нововъведенията.

Вземане на решения, основани на доказателства

За всичко това са необходими решения, навременни и правилни. Но вземането на правилните решения не е лесна задача и винаги се съпътства от доза несигурност. ISO 9001 предлага подхода „Вземане на решения, основани на доказателства“ като шести принцип за управление на качеството. Използването на факти, надеждни и точни данни, както и техният анализ са предпоставка за обективни и уверени решения.

Управление на взаимоотношенията

Последният от всичките седем принципа за управление на качеството „Управление на взаимоотношенията“ насочва вниманието към партньорите, доставчиците, клиентите, инвеститорите, служителите, обществото – към значимите заинтересовани страни. Щом са значими, отношенията между тях и организацията трябва да се разглеждат с приоритет. Трябва да съществува баланс между краткосрочните и дългосрочните планове. Доброто сътрудничество води до положително развитие и подобряване на дейностите.

Ако организацията приема седемте принципа, то тя е готова да въведе система за управление на качеството.